【李波】快遞分級分層服務(wù)如何落到實處

 

   我國物流高質(zhì)量發(fā)展階段已經(jīng)到來，作為最具活力的細分行業(yè)——快遞，產(chǎn)品分級、服務(wù)分層被提上議事日程，但應(yīng)該怎樣把分級分層落到實處呢？

 

   存量競爭下的新賽道

 

   今年初的全國郵政管理工作會議總結(jié)了中國快遞發(fā)展的階段性成就，十年間，中國年快遞業(yè)務(wù)量增長18倍，連續(xù)九年居世界第一。

   回望過去，快遞行業(yè)經(jīng)歷了爆發(fā)式增長的時期；聚焦當下，快遞行業(yè)已然發(fā)展成為民生保障的剛需。從增量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌龈偁帲鎰e高增長時代，已經(jīng)成了國內(nèi)快遞企業(yè)的新常態(tài)，只有真正有價值的快遞公司，才能打造自己的“星辰大海”。

   順著人們對美好生活不斷追求的這一條主線，快遞分級分層有了發(fā)展的基礎(chǔ)和存在的必要，成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分級，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展將成為新形勢下快遞企業(yè)發(fā)展的主要模式。

   服務(wù)的分級分層，可從兩個維度展開，一是縱向提升，提升單個產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)；二是橫向拓展，完善多樣化服務(wù)能力。例如，快遞不上門是一個由來已久的難題，但究其根本，一部分上班族、年輕人希望包裹放在豐巢或驛站；而老年人等行動不便者，則希望快遞送到家門口，如何滿足二者的需求？需要快遞上門服務(wù)的分層。

   筆者認為，快遞規(guī)模效應(yīng)固然重要，但更重要的是，通過多元化的業(yè)務(wù)協(xié)同，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。在淘汰了二線快遞公司之后，快遞人已意識到擴大規(guī)模、搶占份額所能帶來的收益，早已觸頂。真正有價值的方向，是整合現(xiàn)有資源、拓寬業(yè)務(wù)邊界、挖掘業(yè)務(wù)增量。

   《快遞服務(wù)》國家標準施行10年后，已迎來首次修訂，推動快遞投遞方式、下單方式等服務(wù)規(guī)范化、多元化是修訂重點，此舉有利于快遞企業(yè)推出分層服務(wù)、分級產(chǎn)品，從而制定不同的收費與派費標準。

   2022年郵政快遞業(yè)貼近民生七件實事中明確提出，推動快遞服務(wù)分層、產(chǎn)品分類，著力提升用戶服務(wù)體驗。

   基于自身定位與客戶需求，圍繞時效和客戶體驗打造差異化產(chǎn)品、多元化服務(wù)，滿足不同客戶的精準需求是快遞發(fā)展的大勢所趨。

 

   消彌價格戰(zhàn)的新手段

 

   過去幾年，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化、競爭的白熱化，快遞企業(yè)間比拼的不是服務(wù)而是價格，日漸下滑的快遞服務(wù)質(zhì)量飽受吐槽。事實已經(jīng)證明，低價手段難以帶來明顯的業(yè)務(wù)量增長，通過價格競爭，一味規(guī)模擴張、盲目搶量帶來的收益對企業(yè)而言性價比太低，不利于長遠發(fā)展，也傷及用戶體驗。

   以犧牲服務(wù)的無序低價競爭也遭到了整治，國家郵政局發(fā)布的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》，其中明確提出“無正當理由不得以低于成本價格提供快遞服務(wù)”，低于成本的惡性價格戰(zhàn)將被定性為違法行為。

   在政府監(jiān)管和市場博弈的共振之下，快遞行業(yè)逐步擺脫了惡性價格競爭。低價搶量、以價換量等成為過去式，現(xiàn)階段快遞企業(yè)開始通過提供差異化的新服務(wù)、新產(chǎn)品來發(fā)揮競爭力，快遞行業(yè)加速轉(zhuǎn)向價值競爭。

   快遞公司開始發(fā)力打造差異化競爭力，更加注重提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和建立品牌優(yōu)勢，這是快遞本源的一次回歸，通過產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)改善，尋找新賽道，行業(yè)不再“內(nèi)卷”，龍頭快遞的網(wǎng)絡(luò)價值溢價隨分級分層的提升有望迎來拐點。

   快遞“巨頭們”通過一系列的并購做大了企業(yè)規(guī)模，且讓自身的快遞網(wǎng)絡(luò)具備了較強的延展性和協(xié)同性，進而滿足了市場多層次物流需求；持續(xù)深化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及航空資源將成為產(chǎn)品分層的抓手；倉儲供應(yīng)鏈、冷鏈、快運等體系布局和多元化戰(zhàn)略，成為推動產(chǎn)品分層的基礎(chǔ)。

   看似一個小小的“快遞包裹”，背后蘊藏著經(jīng)營哲學(xué)和產(chǎn)業(yè)變革機會，快遞行業(yè)逐步回歸有序的良性競爭，步入承前啟后的新階段，主動融入和服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局。

 

   提高服務(wù)質(zhì)量的新循環(huán)

 

   買家追求極致性價比倒逼商家更加關(guān)注自身的快遞發(fā)送方式，深入實施“產(chǎn)品分層”策略，開拓增值服務(wù)市場，在產(chǎn)品分層分級上體現(xiàn)差異化，在普遍服務(wù)上體現(xiàn)競爭力成為趨勢，然而，關(guān)鍵在落實。

   各快遞公司都曾進行了分層分級的嘗試，圓通推出了以時效升級和精準派送為核心優(yōu)勢的戰(zhàn)略級產(chǎn)品——“圓準達”；中通快遞推出的“中通標快”時效產(chǎn)品,目標市場定位于對服務(wù)、安全有較高需求的中高端快遞市場，例如服裝、電子、金融、珠寶、旅游和醫(yī)藥等。

   在筆者看來，打造差異化產(chǎn)品與服務(wù)體系，在立體化競爭中取得優(yōu)勢并不容易。不少老人會抱怨快遞送貨上門難的問題，兒女給父母網(wǎng)購了蔬果生鮮，都被放到快遞驛站。把送貨上門、投放驛站或者快遞柜區(qū)分開來，這就是服務(wù)的分層，但要讓服務(wù)分層落到實處，則需價格的分級，只有這樣，才能調(diào)動快遞員的積極性、主動性。

   以筆者之見，分級分層，應(yīng)更多地將主動權(quán)交給消費者，基于消費者的角度考量，滿足場景更加多樣化，將服務(wù)的選擇權(quán)交給消費者。對于快遞服務(wù)主體而言，服務(wù)履約將更加明確。

   普通的快遞里有各種真實的民生訴求，事關(guān)社會發(fā)展、民生改善，對投遞方式的分類和細化，要具有操作性，更要符合當下快遞行業(yè)現(xiàn)狀，超前與落后時代都是不可取的。

   快遞要在細微處逐漸脫胎換骨，就要落實分層分級服務(wù)，而落實分層分級服務(wù)，則體現(xiàn)在一個個細節(jié)中，比如專業(yè)化的包裝，深入產(chǎn)地的攬收，以及快遞員提供的個性化服務(wù)，快遞企業(yè)需要結(jié)合自己的優(yōu)勢尋求各自長期發(fā)展的突破點。

   筆者認為，快遞的分級分層其實還有更廣的意義。我國由于經(jīng)濟、人口發(fā)展不平衡所導(dǎo)致的地域發(fā)展不平衡，需要快遞在各地域根據(jù)實際情況，做好不同的服務(wù)要求。

   沿海地區(qū)加快創(chuàng)新發(fā)展對高效快遞服務(wù)和輻射功能的建設(shè)，中西部地區(qū)加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間拓展對跨區(qū)域強大快遞通道輻射功能的建設(shè)，邊疆地區(qū)快遞要滿足興邊富民及對國內(nèi)、國際兩個循環(huán)前沿的功能要求。

   對于農(nóng)村來說，面對快遞末端成本高、收益低的實際，要推動多元化模式，例如資源整合共享，推動交郵、郵快、快快、快商等合作形式，促進農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展，推進農(nóng)村郵路汽車化，發(fā)展共同配送等都是廣義的分層分級。

   快遞企業(yè)通過分層分級，創(chuàng)建過硬的品牌，通過品牌溢價，提升市場占有率，提高利潤率，增強抗風(fēng)險能力，從而保證服務(wù)質(zhì)量，形成一個正向的循環(huán)。

   進入2023年，恢復(fù)經(jīng)濟成為各行各業(yè)努力前行的目標，在此目標下，快遞企業(yè)如何把分層分級落到實處，在筆者看來是值得深思的一件事情。

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