【周軒榕】物流逆襲 自建還是外包？

 

 

近日，第八屆中小企業(yè)電子商務(wù)大會(huì)暨2013（B2B）經(jīng)理人年會(huì)在寧波舉行，本屆大會(huì)由工業(yè)和信息化部信息化推進(jìn)司指導(dǎo)、寧波市人民政府支持，億邦動(dòng)力網(wǎng)、寧波市海曙區(qū)人民政府聯(lián)合主辦，中國聯(lián)通、聯(lián)想揚(yáng)天、東風(fēng)裕隆納智捷、思路網(wǎng)、飛馬旅聯(lián)合協(xié)辦，海曙區(qū)經(jīng)信局具體承辦。會(huì)上，亞馬遜中國物流總監(jiān)周軒榕發(fā)表題為《物流逆襲：倉儲(chǔ)物流自建還是外包？》的演講。

 

亞馬遜中國物流總監(jiān)周軒榕

　　以下是演講實(shí)錄：

　　亞馬遜中國物流總監(jiān)周軒榕：大家好，我是做亞馬遜物流的，物流這個(gè)詞是我們亞馬遜推出的服務(wù)，怎么樣通過亞馬遜倉儲(chǔ)等等一系列的東西為商家提供服務(wù)，這一點(diǎn)我們稱之為亞馬遜服務(wù)，我主要負(fù)責(zé)亞馬遜物流在中國區(qū)的運(yùn)營，非常高興有機(jī)會(huì)跟大家一塊分享一下我們對(duì)物流的一些認(rèn)識(shí)。

今天受大會(huì)的邀請(qǐng)談一下物流逆襲，逆襲這個(gè)詞不太好說，我會(huì)跟大家更多的分享作為整體的倉儲(chǔ)物流運(yùn)營，我們到底在做什么，我們需要什么，這些需要在市場(chǎng)上，在我們整個(gè)環(huán)節(jié)中如何獲得。

先跟大家分享幾個(gè)圖片，（播放PPT）

這里面有一個(gè)關(guān)鍵詞，無論是動(dòng)物，還是人，無論是同一種族，還是不同的動(dòng)物，當(dāng)他們團(tuán)結(jié)合作的時(shí)候，當(dāng)他們明確分工的時(shí)候，往往可能會(huì)獲得最大的利益，或者保障自己的生存。在這個(gè)市場(chǎng)上，這么多年逐漸的變化過程中，我們看到在整體的發(fā)展過程中，市場(chǎng)要求每一個(gè)商家，每一個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)都做到更多的分工、更多的合作、更多的細(xì)化，才可以多少多贏。

回到所謂的倉儲(chǔ)物流，我們能做到什么東西，對(duì)商家來說什么是倉儲(chǔ)物流，我們到底要什么東西，對(duì)所有商家都意味著我需要考慮倉庫、運(yùn)營、客服、配送，這些東西如果在一個(gè)平臺(tái)再一個(gè)地方去做會(huì)怎么樣，如果跨平臺(tái)、跨中國這么一個(gè)國家整體運(yùn)營是怎么樣的，我們一個(gè)一個(gè)來看。

我想跟大家分享一下，作為亞馬遜中國，亞馬遜自己在做物流運(yùn)營的時(shí)候，我們?cè)谙胧裁矗Ｍ龅侥男?，希望能給大家有一些借鑒意義。

倉儲(chǔ)運(yùn)營。大家都很清楚這里面的復(fù)雜性，你需要考慮在哪，需要想如果有倉庫的話你的運(yùn)營、水、電、氣、保安，保證不同的商品有不同的地方存放，有很多頭疼的東西。亞馬遜怎么做呢？首先就是空間，從空間來說，亞馬遜在最近幾年實(shí)際上不斷持續(xù)的在投入，2010年我加入了亞馬遜，那時(shí)候倉儲(chǔ)運(yùn)營在全國只有十萬平方米，現(xiàn)在已經(jīng)到五十萬，每年都在不斷的增長，增長速度很快，全國有15個(gè)庫房，一是要符合亞馬遜增長的趨勢(shì)，使我們有足夠的空間支持我們的運(yùn)營增長；同時(shí)，也是要支持第三方賣家。從管理上來說有標(biāo)準(zhǔn)的流程，這個(gè)就不需要說太多，標(biāo)準(zhǔn)流程每個(gè)企業(yè)都在談。大家在亞馬遜買過東西的話，你去關(guān)注一下，亞馬遜每次發(fā)給你的一個(gè)小箱子，我們都會(huì)用很好的環(huán)保紙盒，亞馬遜的標(biāo)識(shí)，是一個(gè)英文，從A到Z畫了勾，這個(gè)勾恰恰是一個(gè)小的笑臉，看起來非常有意思。當(dāng)你收到這個(gè)紙箱，這個(gè)笑臉肯定是朝上的，朝下是個(gè)哭臉。所以我們每次發(fā)貨都要保證是笑臉，這是通過標(biāo)準(zhǔn)化流程來操作的。

精細(xì)管理。例如有保質(zhì)期的產(chǎn)品，無論是化妝品還是食品，所有有保質(zhì)期的產(chǎn)品進(jìn)入到亞馬遜，我們都會(huì)逐一控制，當(dāng)他進(jìn)入到庫房的時(shí)候我們有系統(tǒng)的標(biāo)簽，在系統(tǒng)內(nèi)部告訴這個(gè)產(chǎn)品保質(zhì)期是什么時(shí)候，每一個(gè)不同的產(chǎn)品都有不同的標(biāo)簽，在發(fā)貨的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)建議先出，保證產(chǎn)品是最好最新鮮的。

參觀過庫房的人都可以看到，庫房面雖然有幾百萬不同的選品，每天有大量的訂單，我們所有員工手上只有一個(gè)掃描槍，沒有筆，以此來保證無誤的操作。

還有一點(diǎn)，所謂的倉儲(chǔ)控制，我們已經(jīng)擴(kuò)展到15個(gè)運(yùn)營中心，擴(kuò)展到這樣的規(guī)模應(yīng)該如何管理？比如我手上有一個(gè)翻頁器，這個(gè)翻頁器進(jìn)來以后我們會(huì)測(cè)它的長寬高，亞馬遜的庫房是立體的，在庫房里我們有多少貨架，每個(gè)貨架有幾層，每層有多少空間，這是立體的多少立方米的庫房，這里可以放多少翻頁器，亞馬遜通過每個(gè)單品的計(jì)劃，來控制全國15個(gè)庫房，也許不久的未來會(huì)有17、20個(gè)庫房。這些都是亞馬遜通過強(qiáng)大的系統(tǒng)去計(jì)算去進(jìn)行控制的。電商的朋友當(dāng)你自己要運(yùn)營庫房的時(shí)候，你可能做到亞馬遜這樣，但你要想到這些東西非常費(fèi)神，怎么樣一步一步把這些都做到，這是電商朋友在考慮倉儲(chǔ)第一步的時(shí)候需要關(guān)注的。

有了倉儲(chǔ)只是一個(gè)存貨，接下來是訂單揀貨的運(yùn)營，產(chǎn)生訂單以后如何能有快速的響應(yīng)，如果到現(xiàn)場(chǎng)你可以看得很清楚，亞馬遜如何靠我們強(qiáng)大的系統(tǒng)，產(chǎn)生訂單以后，他實(shí)時(shí)流入到存貨系統(tǒng)里，每個(gè)員工根據(jù)自己的掃描槍會(huì)得到相應(yīng)的指令，你應(yīng)該到什么區(qū)域選取什么的貨品，這個(gè)訂單指令三個(gè)小時(shí)候就可以發(fā)貨，可以保證快速，還有包裝上的標(biāo)準(zhǔn)，還有在運(yùn)營過程中，大家可能最擔(dān)心的就是發(fā)錯(cuò)貨或者是多發(fā)或者是漏發(fā)，我們會(huì)一一確認(rèn)，使得我們漏發(fā)錯(cuò)發(fā)率非常非常低。大家可以用兩個(gè)途徑來看，你可以搜索一下亞馬遜物流，這是我們做得一個(gè)視頻，它會(huì)介紹我們庫房是怎么樣運(yùn)營的，大家也可以關(guān)注我們亞馬遜第三方我要開店的微博，我們微博里面正在搞一個(gè)活動(dòng)，會(huì)抽取一位關(guān)注微博的賣家，在接下來五月份或者是六月份，到亞馬遜庫房實(shí)地參觀，如果想了解到更多，不妨走進(jìn)我們庫房以后看看它到底是怎么樣。

下一步就是配送，如何把產(chǎn)品送到客戶手上?，F(xiàn)在配送比較有意思，在中國現(xiàn)在都只有一條路，就是快，大家說我能當(dāng)天送，我能當(dāng)天送三次，也許有人說我能當(dāng)天送五次。對(duì)亞馬遜來說，快是我們應(yīng)該要考慮的，但要退回一步，站在客戶的角度來想，到底客戶想要的是什么，除了快之外還有便捷，方便性，當(dāng)你配送貨物的時(shí)候不需要一味競(jìng)爭(zhēng)速度，你要想能不能給客戶更多的方便，比如你可以預(yù)約一個(gè)時(shí)間，比如你可以在工作日送到什么地方，非工作日送到什么地方。比如在亞馬遜前年就已經(jīng)實(shí)施了倉儲(chǔ)柜的模式，中國不少電商已經(jīng)開始在學(xué)習(xí)了，并且在中國已經(jīng)實(shí)施了，使賣家更容易自己拿到這個(gè)產(chǎn)品，或者你能不能通過如果不是快送我慢送，所謂的慢送，就是三到五天送到你手里，但是我給你一些折扣，這些是亞馬遜在某一些城市嘗試的。我們要考慮客戶真正的方便在哪，除了快以外還能體會(huì)什么。

最后是成本。每個(gè)商家都會(huì)考慮自己的成本，當(dāng)通過亞馬遜或者是京東或者是自己的物流配送的時(shí)候，這個(gè)成本大家都會(huì)算得很清楚。曾經(jīng)見過在某平臺(tái)上買東西，有時(shí)候很快，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)盒子以前是用過的，里面堵一些舊報(bào)紙，收到以后心里覺得很不舒服。

配送完了，貨物到了客戶手上以后，要想的就是客服，如果客戶覺得有問題怎么樣，亞馬遜是想要在客戶覺得有問題之前就幫他想到，我們更多是想看亞馬遜有沒有本事把現(xiàn)有八百個(gè)客服專員減到四百個(gè)，我們事先了解客戶的需求，來降低他們購物中產(chǎn)生的問題，比如說你上亞馬遜網(wǎng)頁，當(dāng)你買東西的時(shí)候，如果是亞馬遜自營或者是使用亞馬遜物流的時(shí)候，沒下單之前，他就會(huì)告訴你，你在接下來三個(gè)小時(shí)57分之內(nèi)下單，這個(gè)單子會(huì)在當(dāng)天或者是一天，在什么時(shí)間送。因?yàn)楹芏嗳藭?huì)疑問這個(gè)東西什么時(shí)候能拿到。首先我們會(huì)非常清晰的告訴客戶，你能享受到什么樣的送貨體驗(yàn)。

買的過程中，我們?nèi)绾蜗忍崆盎卮鹚膯栴}，當(dāng)他買完以后他退換貨如何更方便，我們大部分產(chǎn)品是自助退還貨，只要他選相應(yīng)的原因，亞馬遜會(huì)派人到客戶那里拿貨，把東西拿回來。退貨也是只要點(diǎn)一個(gè)按紐，我們會(huì)親自上門取貨。如果客戶還有問題怎么辦呢？也不需要客戶給我們打電話，我們是7+24的服務(wù)的，你有任何問題只要點(diǎn)任何按紐，在接下來的時(shí)候里，亞馬遜客戶會(huì)主動(dòng)給你打電話。怎么樣讓客服的服務(wù)能夠更好的完成客戶好的購物體驗(yàn)，這是我們做的。

大家可能已經(jīng)想到了，我們談到了庫房、運(yùn)營、配送，配送完了以后如果有問題，客服如何支持，這些東西看似是一個(gè)完美的鏈條，但這里面還缺了一些東西，缺的這個(gè)東西就是供應(yīng)鏈管理，如果我們想到亞馬遜在中國或者每一個(gè)商家在中國的復(fù)雜性來說，大家就會(huì)看到，在中國這么一個(gè)幅員遼闊的地方，有不同的省市，不同的客戶，對(duì)產(chǎn)品需求是不一樣，當(dāng)你庫房只有一個(gè)的時(shí)候，剛才說的那四點(diǎn)也許能滿足你的需求，所有的商家在規(guī)模擴(kuò)大以后，不斷面臨的問題就是如何做到全國，怎么樣擴(kuò)張出去，一旦擴(kuò)張出去以后對(duì)庫房管理該怎么做，亞馬遜現(xiàn)在有15個(gè)庫房，這15個(gè)庫房相互之間能搭建什么網(wǎng)絡(luò)，這是整個(gè)供應(yīng)鏈管理，這個(gè)供應(yīng)鏈管理要依靠背后大量的數(shù)據(jù)支持和我們系統(tǒng)工程師的支持，亞馬遜內(nèi)部半壁江山都是工程師，他們給我們提供這種服務(wù)，他怎么幫我們計(jì)劃呢，比如我這里有一個(gè)翻頁器，如果我手上是黑，還有一個(gè)白的，這兩個(gè)不同的翻頁器只是顏色不同，在亞馬遜就是不同的產(chǎn)品，如果這個(gè)產(chǎn)品我們進(jìn)了一千個(gè)，他會(huì)根據(jù)黑色的產(chǎn)品以前的銷售情況怎么樣，進(jìn)行調(diào)整庫存，然后進(jìn)行調(diào)撥，數(shù)百萬的產(chǎn)品，數(shù)百萬不同的調(diào)撥方式，使它在15個(gè)庫房達(dá)到平衡，這就是供應(yīng)鏈管理。

對(duì)一般情況而言，當(dāng)你考慮一個(gè)平臺(tái)操作的時(shí)候，剛才講的基本上確實(shí)都涵蓋了，如果你要考慮其他的平臺(tái)的話怎么辦，如何把多個(gè)平臺(tái)的東西放在一起考慮一起運(yùn)營，這是所有電商最后也都需要的。

以上是作為電商來說，我們需要思考的問題，現(xiàn)在回到最開始的問題，就是所謂的自建還是外包。自建很簡(jiǎn)單就是你有多少錢，你有多少錢做什么事，給大家看一個(gè)圖，這個(gè)圖是麥肯錫的一個(gè)報(bào)告，不同的電商采取不同策略會(huì)怎么樣。商家如果要自建自營在倉儲(chǔ)物流后端配送會(huì)到7到17%，如果用第三方平臺(tái)會(huì)降低到1到2%，而這里面你就可以看到整體怎么樣把你的錢從固定投資變成可變成本，讓你的錢更快的滾動(dòng)起來。

除了錢以外，還有時(shí)機(jī)。我們跟不同的商家聊天，有一些小的商家在最開始的時(shí)候，也許只是用自己家里另外一個(gè)房間就做庫房，找一些配送公司做配送，很小的時(shí)候也許你不考慮這些東西，你更多考慮是產(chǎn)品，你可以自己運(yùn)營。當(dāng)你變得很大的時(shí)候，當(dāng)你成為一個(gè)巨頭，想要找到一個(gè)非常非常不一樣體驗(yàn)的時(shí)候，也許你也需要自己建倉儲(chǔ)物流來保證一天十送，或者能把自己的配送做得完美無缺，或者非常非常不一樣的體驗(yàn)。他們都會(huì)自建，而中間一大部分，當(dāng)你要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時(shí)候，怎么樣找到外界的服務(wù)商幫你做呢，這才是我們看到大部分商家的選擇，當(dāng)你確定選擇什么樣的服務(wù)商，我們有傳統(tǒng)意義上的，無論是倉儲(chǔ)配送，無論是雙十一還是春節(jié)，大家都能看到這個(gè)照片，這是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和配送照片，是選擇這些模式，還是亞馬遜，讓亞馬遜為你服務(wù)，他們能不能做得更好，如果能做得更好盡量選擇他們，這會(huì)不會(huì)是更好的選擇。

我介紹了亞馬遜是怎么樣做后端物流運(yùn)營的，希望對(duì)大家考慮自己的運(yùn)營能有幫助。